Interviewer: Carola Timmel
Herr DI Burghardt, die Nutzung Sozialer Medien von Krankenanstalten insbesondere auch in einer Krisensituation nimmt einen immer höheren Stellenwert ein. Welche Art der Kommunikation – generell aber insbesondere über Soziale Medien – würden Sie einem Krankenhaus raten, wo es auf Grund eines Erregers wie Clostridium difficile eine überdurchschnittlich hohe Mortalitätsrate gibt, durch welche Patienten und Angehörige beunruhigt sind.
Ich gehe davon aus, dass sich die betroffenen Personen die Frage stellen, ob sie dem Krankenhaus weiterhin ihr uneingeschränktes Vertrauen schenken können oder nicht. Die Personen werden vermutlich auf der Suche nach Informationen sein, die sie für die eigene Beurteilung der Lage verwenden können. Ist das Krankenhaus bereits in den sozialen Netzen aktiv, wird die Informationssuche der Personen unter anderem auch in Form von Fragen über diese Kanäle betrieben.
Für das Krankenhaus geht es um sehr viel, denn es muss den Wunsch eines jeden einzelnen nach Aufklärung ernst nehmen. Und im Krisenfall kommen die Besonderheiten der sozialen Medien ganz besonders zum Tragen: Die Kommunikation ist öffentlich, d.h. für jeden einsehbar, sie ist schnell und unter Umständen erreichen in kurzer Zeit sehr viele Nachfragen das Haus. Wie kann das Krankenhaus in einer solchen Situation adäquat auf die hohen Erwartungen der Nutzer reagieren? Grundsätzlich halte ich eine ausschließliche oder hauptsächliche Kommunikation mit den verschiedenen Interessengruppen wie Patienten, Angehörigen oder der breiten Öffentlichkeit über die Sozialen Medien während der Krisenzeit selbst für unpassend. Unpassend deshalb, weil dem Krankenhaus die Gefühle und Emotionen der Betroffenen ganz oder teilweise verschlossen bleiben. Sie werden nicht wie etwa bei einem persönlichen Gespräch für beide Seiten sofort erkennbar. Zudem ist das Thema hier sehr vielschichtig und kann nicht in wenigen Sätzen zur Zufriedenheit des Anfragenden beantwortet werden. Stattdessen sollte das Haus in diesem Fall die sozialen Netze dafür nutzen, um auf andere Angebote der Kommunikation zu verweisen, die der besonderen Situation besser gerecht werden. Beispielsweise könnte es eine Hotline zu den Verantwortlichen im Haus einrichten, die gern die offenen Fragen beantworten. Das Telefonat gibt den beiden Personen die Chance individuell zu reagieren. Der Service wird entsprechend im Netz publik gemacht.
Das Haus könnte bei einer Vielzahl von Anfragen zudem zeitnah eine öffentliche Veranstaltung organisieren. Auch hier stehen sich die Personen persönlich gegenüber und die Emotionen können eingefangen und entsprechend berücksichtigt werden. Auch dieses Angebot könnte schnell über die sozialen Netze kommuniziert werden, um möglichst viele interessierte Personen zu erreichen. Sobald allerdings die Ursachen und Hintergründe des Vorfalls intern genau untersucht worden sind, sollte das Krankenhaus zeitnah den Sachverhalt in einer aussagekräftigen Zusammenfassung in den neuen Medien veröffentlichen.
Zusätzlich sollte es für die Zeit nach dem Krisenfall eine gut geplante Kommunikationspolitik geben, um gegebenenfalls verlorenes Vertrauen in das Haus wieder aufzubauen. Meiner Meinung nach wäre ein Podcast oder eine kleine Serie von Podcasts ein Weg, der beschritten werden kann. Ein erster Beitrag könnte sich beispielsweise damit beschäftigen, wie der Arbeitsalltag eines Hygienearztes in diesem speziellen Krankenhaus aussieht. In kurzer und knapper, aber informativer Form gibt er einen ersten Einblick in die aktuellen und gegebenenfalls auch zukünftig geplanten Vorbeugemaßnahmen des Krankenhauses, um Hygieneprobleme von Anfang an zu vermeiden. Hier geht es um eine allgemeine Aufklärung der Bevölkerung über den aktuellen Stand der Dinge und der Beitrag dient damit als Grundlage für eine spätere Diskussion. In einem zweiten Beitrag könnte ein Patient seine persönlichen Erfahrungen mit den aktuellen Hygienemaßnahmen schildern. Ein dritter Beitrag könnte sich mit den Hintergründen beschäftigen und zum Beispiel anregen, dass sich auch Patienten selbstkritisch mit der Tatsache auseinander setzen müssen, dass die Zunahme der Verschreibung von Antibiotika eine der Ursachen für eine immer stärkere Verbreitung von für den Menschen gefährlichen Erregern in den Krankenhäusern ist.
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